เมื่อพนักงานที่ทำงานมานานลาออก สิ่งที่องค์กรสูญเสียไม่ใช่แค่กำลังคนหนึ่งอัตรา
สิ่งที่หายไปพร้อมกันคือความรู้ว่าทำไมระบบถึงถูกตั้งค่าแบบนี้ ลูกค้ารายไหนต้องระวังเรื่องอะไร และวิธีแก้ปัญหาที่ไม่มีอยู่ในคู่มือเล่มใด
Knowledge Transfer คือกระบวนการที่ทำให้ความรู้เหล่านี้ถูกส่งต่อก่อนที่จะสายเกินไป
บทความนี้จะอธิบายว่า Knowledge Transfer คืออะไร ความรู้แบบใดที่ส่งต่อยาก และจะออกแบบกระบวนการที่ใช้ได้จริงอย่างไร
Knowledge Transfer คืออะไร
Knowledge Transfer คือกระบวนการที่มีเจตนาในการส่งต่อความรู้ ทักษะ และประสบการณ์จากบุคคลหรือทีมหนึ่ง ไปยังอีกบุคคลหรือทีมหนึ่ง เพื่อให้ความสามารถขององค์กรไม่ผูกติดกับตัวบุคคล
ความรู้ในองค์กรแบ่งได้เป็นสองประเภทซึ่งต้องใช้วิธีส่งต่อต่างกัน
ประเภทแรกคือความรู้ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) เป็นความรู้ที่เขียนเป็นเอกสารได้ เช่น ขั้นตอนการทำงาน สูตรคำนวณ และข้อกำหนดต่าง ๆ ซึ่งส่งต่อได้ด้วยคู่มือและระบบจัดเก็บเอกสาร
ประเภทที่สองคือความรู้ฝังลึก (Tacit Knowledge) เป็นความรู้ที่อยู่ในตัวคนและอธิบายเป็นข้อความได้ยาก เช่น การวินิจฉัยว่าปัญหามาจากอะไร การอ่านสถานการณ์ในการเจรจา และการรู้ว่าควรถามใครเมื่อติดขัด
ความรู้ประเภทที่สองคือส่วนที่มีค่าที่สุดและสูญหายง่ายที่สุด เพราะส่งต่อได้ด้วยการทำงานร่วมกันเท่านั้น ไม่ใช่ด้วยการเขียนคู่มือ
ทำไม Knowledge Transfer จึงสำคัญ
ความเสี่ยงที่ชัดที่สุดคือการเกษียณอายุ องค์กรไทยจำนวนมากมีพนักงานอาวุโสกลุ่มใหญ่ที่จะทยอยเกษียณในช่วงเวลาใกล้เคียงกัน
ความเสี่ยงที่สองคือการลาออกของผู้ที่อยู่ในตำแหน่งที่มีคนทำได้เพียงคนเดียว ซึ่งพบได้ในเกือบทุกองค์กรและมักไม่มีใครระบุไว้ล่วงหน้า
ความเสี่ยงที่สามคือการหมุนเวียนงานตามปกติ ทุกครั้งที่มีการโยกย้ายหรือเลื่อนตำแหน่ง ความรู้ของตำแหน่งเดิมจะรั่วไหลไปส่วนหนึ่งเสมอหากไม่มีกระบวนการรองรับ
ต้นทุนของการไม่ทำเรื่องนี้มักไม่ปรากฏเป็นตัวเลขโดยตรง แต่ปรากฏเป็นเวลาที่ยาวขึ้นในการแก้ปัญหา ข้อผิดพลาดที่เคยแก้ไปแล้วกลับมาเกิดใหม่ และการต้องจ้างที่ปรึกษาภายนอกมาทำสิ่งที่องค์กรเคยทำเองได้
วิธีทำ Knowledge Transfer ในองค์กร
องค์กรที่เริ่มด้วยการสั่งให้ทุกคนเขียนคู่มือมักได้เอกสารจำนวนมากที่ไม่มีใครอ่าน วิธีที่ได้ผลกว่าคือเริ่มจากการระบุความเสี่ยงก่อน
| ขั้นตอน | สิ่งที่ทำ | ผลลัพธ์ |
|---|---|---|
| 1. ระบุความรู้ที่เสี่ยง | หาตำแหน่งที่มีคนทำได้คนเดียว และผู้ที่จะเกษียณใน 2-3 ปี | ลำดับความสำคัญที่ชัดเจน |
| 2. แยกประเภทความรู้ | ดูว่าส่วนใดเขียนเป็นเอกสารได้ และส่วนใดต้องเรียนจากการทำ | เลือกวิธีได้ถูก |
| 3. จับคู่ผู้รับ | กำหนดตัวผู้รับความรู้อย่างเป็นทางการ ไม่ใช่ให้ทั้งทีมรับไปพร้อมกัน | มีเจ้าภาพชัดเจน |
| 4. ใช้การทำงานร่วมกันจริง | ให้ผู้รับลงมือทำโดยมีผู้ถ่ายทอดคอยดูและให้ฟีดแบ็ก | ส่งต่อความรู้ฝังลึกได้ |
| 5. ทดสอบด้วยการปล่อยมือ | ให้ผู้รับทำเองโดยผู้ถ่ายทอดไม่เข้าไปแทรก แล้วทบทวนผล | ยืนยันว่าส่งต่อสำเร็จจริง |
ขั้นตอนที่ 5 คือขั้นที่แยกการส่งต่อที่สำเร็จจริงออกจากการส่งต่อบนกระดาษ
ตราบใดที่ผู้ถ่ายทอดยังอยู่และยังถูกเรียกถามทุกครั้งที่มีปัญหา แปลว่าความรู้ยังไม่ได้ย้าย
เครื่องมือที่ใช้ได้ผลกับความรู้ฝังลึกได้แก่ การทำงานเคียงข้างกัน การทบทวนหลังจบงาน การบันทึกกรณีศึกษาจากเหตุการณ์จริง และการให้ผู้ถ่ายทอดเปลี่ยนบทบาทเป็นที่ปรึกษาแทนผู้ลงมือ
ตัวอย่างในบริบทธุรกิจไทย
สมมติโรงงานผลิตบรรจุภัณฑ์แห่งหนึ่งมีช่างเทคนิคอาวุโสคนหนึ่งที่เป็นคนเดียวที่ตั้งค่าเครื่องจักรสายหลักได้เมื่อเปลี่ยนรุ่นสินค้า
เมื่อช่างคนนี้แจ้งว่าจะเกษียณในอีกสองปี องค์กรเริ่มด้วยการให้เขียนคู่มือ ซึ่งได้เอกสาร 40 หน้าที่อธิบายขั้นตอนครบถ้วน
แต่เมื่อให้ช่างรุ่นน้องลองทำตามคู่มือจริง กลับใช้เวลานานกว่าสามเท่าและได้ผลไม่คงที่ เพราะส่วนที่ยากที่สุดคือการตัดสินใจว่าจะปรับค่าใดเมื่อวัตถุดิบมีความชื้นต่างจากปกติ ซึ่งเขียนเป็นขั้นตอนไม่ได้
องค์กรจึงเปลี่ยนวิธี โดยกำหนดผู้รับความรู้สองคนอย่างเป็นทางการ ให้ลงมือตั้งค่าเองทุกครั้งที่เปลี่ยนรุ่น โดยช่างอาวุโสยืนดูและให้ฟีดแบ็กหลังจบ แต่ไม่ลงมือแทน
หลังผ่านไปแปดเดือน ทั้งสองคนตั้งค่าได้เองในเวลาที่ใกล้เคียงกับเดิม และบทเรียนเรื่องการปรับตามความชื้นถูกบันทึกเป็นกรณีศึกษาที่ใช้สอนคนรุ่นถัดไปได้
ข้อควรระวัง
Knowledge Transfer ไม่ใช่การเขียนคู่มือ เอกสารจำเป็นสำหรับความรู้ชัดแจ้ง แต่ไม่สามารถบรรจุความรู้ที่ต้องอาศัยการตัดสินใจในสถานการณ์จริงได้
ไม่ควรเริ่มเมื่อผู้ถ่ายทอดเหลือเวลาไม่ถึงหกเดือน เพราะการส่งต่อความรู้ฝังลึกต้องอาศัยรอบของงานจริงหลายรอบ
ไม่ควรมองข้ามแรงจูงใจของผู้ถ่ายทอด หากความรู้เฉพาะตัวคือสิ่งที่ทำให้เขามีคุณค่าและมีความมั่นคงในองค์กร การขอให้ส่งต่อโดยไม่มีการยอมรับบทบาทใหม่ มักได้ความร่วมมือที่ไม่เต็มที่
และควรกำหนดตั้งแต่ต้นว่าจะรู้ได้อย่างไรว่าสำเร็จ การวัดที่จำนวนเอกสารหรือชั่วโมงที่ใช้สอนไม่ได้บอกอะไร สิ่งที่ต้องวัดคือผู้รับทำงานนั้นได้เองในมาตรฐานเดียวกันหรือยัง ซึ่งต้องมีเกณฑ์ที่ตกลงกันไว้ล่วงหน้า