องค์กรส่วนใหญ่ลงทุนกับการต้อนรับพนักงานใหม่อย่างจริงจัง แต่ปล่อยให้วันสุดท้ายของพนักงานที่ลาออกเป็นเรื่องของเอกสารและการคืนบัตร
ทั้งที่ช่วงเวลานั้นคือช่วงที่คนพูดความจริงได้มากที่สุด และเป็นช่วงที่กำหนดว่าเขาจะพูดถึงองค์กรอย่างไรในอีกสิบปีข้างหน้า
Offboarding คือกระบวนการที่ทำให้ช่วงเวลานี้ถูกออกแบบ แทนที่จะถูกปล่อยผ่าน
บทความนี้จะอธิบายว่า Offboarding คืออะไร ประกอบด้วยอะไรบ้าง ทำไมจึงมีมูลค่าทางธุรกิจ และมีข้อควรระวังอะไร
Offboarding คืออะไร
Offboarding คือกระบวนการที่มีโครงสร้างสำหรับจัดการการสิ้นสุดความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับพนักงาน ตั้งแต่วันที่ทราบการลาออกจนถึงช่วงหลังพนักงานออกไปแล้ว
ขอบเขตครอบคลุมสี่ด้านที่ต้องทำควบคู่กัน
ด้านแรกคือด้านปฏิบัติการและกฎหมาย ได้แก่ การคำนวณค่าจ้างและสิทธิประโยชน์คงค้าง เอกสารตามกฎหมายแรงงาน และการเรียกคืนทรัพย์สินขององค์กร
ด้านที่สองคือด้านความปลอดภัย ได้แก่ การยกเลิกสิทธิเข้าถึงระบบและข้อมูลตามกำหนดเวลาที่เหมาะสม
ด้านที่สามคือด้านความรู้ ได้แก่ การส่งมอบงานและการถ่ายทอดสิ่งที่คนอื่นยังไม่รู้
และด้านที่สี่คือด้านความสัมพันธ์ ได้แก่ การรับฟังเหตุผลที่แท้จริง การอำลาอย่างให้เกียรติ และการรักษาความสัมพันธ์หลังจากนั้น
ทำไม Offboarding จึงสำคัญ
เหตุผลแรกคือคุณภาพของข้อมูล พนักงานที่กำลังจะออกไม่มีอะไรต้องเสียจากการพูดตรง ข้อมูลจากช่วงนี้จึงมักแม่นกว่าแบบสำรวจใด ๆ ที่ทำกับพนักงานปัจจุบัน
เหตุผลที่สองคือความต่อเนื่องของงาน การส่งมอบที่มีโครงสร้างช่วยลดช่วงเวลาที่งานสะดุดหลังตำแหน่งว่าง
เหตุผลที่สามคือชื่อเสียงขององค์กรในฐานะนายจ้าง คนที่ออกไปคือกลุ่มที่พูดถึงองค์กรได้อย่างมีน้ำหนักที่สุดต่อผู้สมัครในอนาคต และประสบการณ์ในวันสุดท้ายมักเป็นสิ่งที่ถูกจดจำมากที่สุด
เหตุผลที่สี่คือโอกาสกลับมา พนักงานเดิมที่กลับมาทำงานอีกครั้งมักปรับตัวได้เร็วและมีต้นทุนการสรรหาต่ำกว่า ซึ่งจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อการจากกันครั้งแรกจบลงด้วยดี
วิธีออกแบบ Offboarding ในองค์กร
กระบวนการที่ดีควรระบุชัดว่าใครทำอะไรและเมื่อไร เพราะปัญหาที่พบบ่อยคือแต่ละฝ่ายคิดว่าอีกฝ่ายรับผิดชอบอยู่
| ช่วงเวลา | สิ่งที่ทำ | ผู้รับผิดชอบหลัก |
|---|---|---|
| เมื่อทราบการลาออก | สนทนาเพื่อเข้าใจเหตุผลจริง และพิจารณาว่ายังรักษาไว้ได้หรือไม่ | หัวหน้าโดยตรง |
| สัปดาห์แรก | วางแผนส่งมอบงาน ระบุผู้รับงานและความรู้ที่ต้องถ่ายทอด | หัวหน้าร่วมกับ HR |
| ระหว่างช่วงบอกกล่าว | ดำเนินการส่งมอบจริง และบันทึกสิ่งที่ยังค้าง | พนักงานและผู้รับงาน |
| สัปดาห์สุดท้าย | สัมภาษณ์ก่อนออก จัดการเอกสาร และเรียกคืนทรัพย์สิน | HR |
| หลังวันสุดท้าย | ยกเลิกสิทธิเข้าถึงระบบ และเชิญเข้าเครือข่ายศิษย์เก่าหากมี | HR ร่วมกับฝ่าย IT |
รายละเอียดที่มีผลมากคือ ผู้ที่ทำการสัมภาษณ์ก่อนออกไม่ควรเป็นหัวหน้าโดยตรงของพนักงานคนนั้น
หากเหตุผลของการลาออกเกี่ยวข้องกับหัวหน้า ซึ่งเป็นเหตุผลที่พบบ่อย พนักงานจะไม่พูดตรงในห้องนั้น
อีกข้อคือ ควรรวบรวมผลการสัมภาษณ์ก่อนออกเป็นภาพรวมรายไตรมาส เพราะกรณีเดี่ยวบอกอะไรไม่ได้มาก แต่รูปแบบที่ซ้ำกันคือข้อมูลที่นำไปแก้ปัญหาเชิงโครงสร้างได้
ตัวอย่างในบริบทธุรกิจไทย
สมมติบริษัทที่ปรึกษาด้านวิศวกรรมแห่งหนึ่งมีอัตราการลาออกของที่ปรึกษาระดับกลางสูงกว่าค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรม
กระบวนการเดิมคือ HR ส่งแบบฟอร์มสัมภาษณ์ก่อนออกให้กรอกในวันสุดท้าย ซึ่งเกือบทุกคนตอบว่าลาออกเพราะ “ต้องการโอกาสใหม่”
องค์กรจึงปรับกระบวนการ โดยให้ผู้จัดการฝ่าย HR ที่ไม่ได้อยู่ในสายบังคับบัญชาเดียวกันเป็นผู้สนทนาแบบตัวต่อตัวก่อนวันสุดท้ายประมาณหนึ่งสัปดาห์ และแจ้งชัดว่าข้อมูลจะถูกรายงานเป็นภาพรวมเท่านั้น
เมื่อรวบรวมผลสองไตรมาส พบรูปแบบที่ชัดเจนว่าเหตุผลหลักคือการมอบหมายโครงการที่ไม่คาดการณ์ล่วงหน้า ทำให้วางแผนชีวิตไม่ได้ ไม่ใช่เรื่องค่าตอบแทนอย่างที่เคยเข้าใจ
องค์กรจึงปรับวิธีวางแผนกำลังคนของโครงการให้แจ้งล่วงหน้ามากขึ้น และเริ่มสร้างเครือข่ายศิษย์เก่าอย่างเป็นทางการ ซึ่งภายในสองปีมีอดีตพนักงานกลับเข้ามาทำงานอีกหลายคน
ข้อควรระวัง
Offboarding ไม่ใช่แค่การสัมภาษณ์ก่อนออก การสัมภาษณ์เป็นเพียงหนึ่งในสี่ด้าน และเป็นด้านที่ไม่มีประโยชน์เลยหากอีกสามด้านทำได้ไม่ดี
ไม่ควรใช้การสนทนาช่วงนี้เพื่อเจรจารั้งไว้เป็นหลัก การเสนอเงื่อนไขใหม่เมื่อพนักงานตัดสินใจแล้วมักได้ผลชั่วคราว และส่งสัญญาณผิดไปยังคนที่เหลือว่าต้องยื่นใบลาออกก่อนจึงจะได้รับการพิจารณา
ไม่ควรเร่งยกเลิกสิทธิเข้าถึงระบบเร็วเกินจนพนักงานส่งมอบงานไม่ได้ ขณะเดียวกันก็ไม่ควรปล่อยให้สิทธิค้างอยู่หลังวันสุดท้าย ทั้งสองกรณีเป็นความเสี่ยงคนละแบบที่ต้องกำหนดเวลาให้ชัด
และควรระวังการปฏิบัติที่ต่างกันระหว่างคนที่ลาออกเอง คนที่ถูกเลิกจ้าง และคนที่เกษียณ ความต่างของกระบวนการเป็นเรื่องปกติ แต่ความต่างของการให้เกียรติจะถูกสังเกตเห็นโดยพนักงานที่ยังอยู่เสมอ และส่งผลต่อความไว้วางใจที่มีต่อองค์กรมากกว่าที่ผู้บริหารส่วนใหญ่ประเมินไว้